قوانین مرجوعی و بازگشت وجه

با توجه به ماهیت مواد غذایی، شکلات، ویفر، بیسکویت، تافی، فرآورده های خوراکی، کالاهای دارای تاریخ مصرف، و محصولاتی که پس از تحویل در معرض تغییر کیفیت، فساد، آلودگی یا افت سلامت قرار می گیرند، مرجوعی سلیقه ای یا انصراف از خرید پس از تحویل برای این گروه از کالاها اصولاً امکان پذیر نیست؛ مگر در مواردی که در این مقررات به صراحت به عنوان موارد مجاز مرجوعی ذکر شده باشد.

درخواست مرجوعی یا جبران، فقط در صورت احراز یکی از شرایط زیر قابل بررسی است:

• کالا تحویلی با سفارش ثبت شده مغایرت داشته باشد
• برند، طعم، وزن، تعداد یا نوع کالای ارسالی با سفارش کاربر متفاوت باشد
• کالا در زمان تحویل دارای آسیب دیدگی مؤثر باشد؛ مانند شکستگی شدید، له شدگی غیرمتعارف، بازشدگی بسته، پارگی، نشت، خرابی پلمب یا آسیب ناشی از حمل
• کالا فاسد، تاریخ گذشته، یا دارای ایراد ظاهری و کیفی مؤثر و قابل اثبات باشد
• محصول ارسالی به گونه ای باشد که عرفاً قابل مصرف یا قابل قبول نباشد
• بسته بندی یا شرایط تحویل به نحوی باشد که سلامت کالا را مخدوش کرده باشد

• عدم پسند طعم، مزه، بافت، شیرینی، تلخی یا سلیقه شخصی مشتری
• انصراف از خرید پس از تحویل، در حالی که کالا سالم و مطابق سفارش بوده است
• باز شدن بسته بندی یا مصرف تمام یا بخش عمده کالا
• آسیب، فساد یا افت کیفیت ناشی از نگهداری نامناسب پس از تحویل
• تغییرات جزئی در ظاهر بسته بندی که به ماهیت و کیفیت کالا لطمه نزند
• ثبت اشتباه سفارش توسط مشتری، مگر آنکه پیش از آماده سازی و ارسال امکان لغو طبق شرایط فروشگاه وجود داشته باشد
• درخواست تعویض به دلیل تفاوت جزئی متعارف بین تصویر سایت و ظاهر سری تولید، در صورتی که ماهیت کالا یکسان باشد

کاربر موظف است هرگونه مغایرت، آسیب، خرابی، نقص، ایراد یا اشکال مرتبط با سفارش را در اولین فرصت پس از تحویل و حداکثر در مهلتی که در سایت، پروفایل کاربری یا پیام سفارش اعلام می شود، به پشتیبانی شونیز پلاس اطلاع دهد. در مورد ایرادهای ظاهری، آسیب حمل، مغایرت کالا و مشکلات آشکار، اصل بر این است که گزارش باید در کوتاه ترین زمان ممکن پس از دریافت ثبت شود تا امکان بررسی واقعی وجود داشته باشد. تأخیر در اعلام، می تواند موجب رد درخواست شود.

برای بررسی درخواست، رعایت موارد زیر الزامی است:

• کالا تا حد امکان مصرف نشده باشد یا فقط به میزان لازم برای احراز ایراد بررسی شده باشد
• بسته بندی اصلی، لفاف، جعبه، لیبل، بارکد، تاریخ تولید و انقضا، و مشخصات سری ساخت حفظ شده باشد
• در صورت امکان، تصویر یا ویدیوی واضح از ایراد، آسیب یا مغایرت ارائه شود
• کالا در همان وضعیتی نگهداری شده باشد که امکان ارزیابی کارشناسی را فراهم کند
• اطلاعات سفارش، شماره تماس و شرح دقیق مشکل به درستی ثبت شود

برای ثبت درخواست، کاربر باید از طریق یکی از مسیرهای رسمی شونیز پلاس اقدام کند؛ از جمله پنل کاربری، بخش سفارش های من، فرم پشتیبانی، تماس با واحد پشتیبانی یا سایر راه های رسمی اعلام شده در سایت. کاربر باید سفارش مربوطه را مشخص کند، علت درخواست را توضیح دهد و در صورت نیاز، مستندات لازم مانند عکس یا ویدیو را ارسال کند. شونیز پلاس حق دارد برای تکمیل بررسی، اطلاعات یا مستندات بیشتری درخواست کند.

تمام درخواست های مرجوعی پس از ثبت، توسط واحد پشتیبانی و در صورت لزوم تیم کنترل کیفیت شونیز پلاس بررسی می شود. پذیرش درخواست منوط به احراز مشکل و انطباق آن با این مقررات است. شونیز پلاس می تواند بسته به نوع مسئله، یکی از راهکارهای زیر را اعمال کند:

• استرداد تمام یا بخشی از مبلغ
• ارسال مجدد همان کالا
• تعویض کالا با کالای صحیح یا سالم
• ارائه اعتبار خرید
• رد درخواست در صورت عدم احراز شرایط مرجوعی

تصمیم نهایی پس از بررسی مستندات، وضعیت کالا و شرایط سفارش اتخاذ می شود.

در صورت تأیید اولیه درخواست، شونیز پلاس ممکن است با توجه به نوع کالا و موقعیت سفارش، یکی از روش های زیر را اجرا کند:

• عدم نیاز به بازگشت فیزیکی کالا و استرداد مستقیم وجه یا اعتبار
• جمع آوری کالا از نشانی مشتری توسط ناوگان یا شرکت حمل
• درخواست از مشتری برای تحویل یا ارسال کالا طبق دستورالعمل اعلامی

در برخی موارد، به ویژه برای کالاهای آسیب پذیر یا فسادپذیر، تصمیم درباره لزوم بازپس گیری کالا بر عهده شونیز پلاس است.

در صورت تأیید مرجوعی، لغو سفارش از سوی فروشگاه، عدم امکان تأمین کالا، یا احراز مغایرت و ایراد مؤثر، مبلغ مربوطه مطابق روال مالی شونیز پلاس به کاربر بازگردانده می شود. بازگشت وجه ممکن است به یکی از روش های زیر انجام شود:

• واریز به همان حساب یا ابزار پرداخت اولیه
• واریز به حساب اعلامی و مورد تأیید مشتری
• افزودن اعتبار به کیف پول یا حساب کاربری، در صورت پیش بینی چنین سازوکاری در سایت

زمان نهایی بازگشت وجه ممکن است بسته به شبکه بانکی، درگاه پرداخت و فرایندهای بین بانکی متفاوت باشد.

اگر علت مرجوعی ناشی از اشتباه، مغایرت، ایراد، آسیب در حمل، خرابی، یا قصور شونیز پلاس یا همکاران ارسال باشد، هزینه های مرتبط با مرجوعی و بازگشت وجه بر عهده شونیز پلاس خواهد بود.

اما اگر درخواست خارج از چارچوب این مقررات باشد یا پس از بررسی مردود اعلام شود، شونیز پلاس الزامی به تقبل هزینه های مربوط نخواهد داشت.

در مورد محصولاتی که به دما، زمان، نور، ضربه یا شرایط نگهداری حساس هستند، از جمله برخی شکلات ها، فرآورده های کرمی، اقلام تازه، کالاهای یخچالی یا محصولاتی که در فصل گرما در معرض آسیب بیشترند، ملاک بررسی، وضعیت کالا در زمان تحویل و سرعت اعلام مشکل است.

شونیز پلاس مسئولیتی نسبت به تغییر کیفیتی که پس از تحویل و بر اثر نگهداری نامناسب، تأخیر در باز کردن بسته، قرار گرفتن در گرما، رطوبت، نور مستقیم، یا شرایط نامتعارف ایجاد شده باشد، نخواهد داشت.

شونیز پلاس متعهد است کالای ثبت شده در سفارش را مطابق مشخصات همان سفارش ارسال کند. ارسال کالای مشابه، برند دیگر، وزن متفاوت، یا جایگزین بدون اطلاع رسانی و بدون مجوز مشتری، تخلف از استاندارد خدمت رسانی محسوب می شود و در صورت گزارش مشتری، قابل رسیدگی خواهد بود.

شونیز پلاس حق دارد در صورت مشاهده درخواست های غیرواقعی، ادعاهای غیرقابل اثبات، سابقه سوءاستفاده از خدمات مرجوعی، ارائه اطلاعات خلاف واقع، یا آسیب رساندن عمدی به کالا، درخواست مرجوعی را رد کند و در صورت لزوم محدودیت هایی برای حساب کاربری اعمال نماید.

این مقررات در کنار سایر قوانین و مقررات سایت شونیز پلاس معتبر است و در موارد سکوت، سایر شرایط عمومی فروشگاه، ضوابط پشتیبانی، و قوانین جاری جمهوری اسلامی ایران ملاک عمل خواهد بود.

شونیز پلاس می تواند در هر زمان، با توجه به تغییر رویه های عملیاتی، شرایط حمل، الزامات بهداشتی، الزامات قانونی یا توسعه خدمات، مفاد این سیاست را اصلاح یا به روزرسانی کند. نسخه منتشر شده در سایت، ملاک معتبر و لازم الاجرا خواهد بود.